Είναι ο πελάτης το κέντρο της επιχείρησης;

Δημοσιεύτηκε στις 02/11/2018    

«Δημιουργικότητα είναι να σκέφτεσαι καινούργια πράγματα. Καινοτομία είναι να κάνεις καινούργια πράγματα»

Theodore Levitt.

 

Στις μέρες μας φαίνεται να επικρατεί μια συγκεκριμένη ιδέα στο επιχειρείν, ότι ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο της σύγχρονης επιχείρησης. Η πελατοκεντρική προσέγγιση είναι μια βασική αρχή του σύγχρονου μάρκετινγκ.

Η προσέγγιση αυτή, αναγνωρίζει θεμελιωδώς , ότι όλοι οι πελάτες μιας επιχείρησης δεν είναι το ίδιο και δεσμεύεται να αναγνωρίσει αυτούς που έχουν μεγαλύτερη αξία, να καλύψει τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους και να δημιουργήσει μια σταθερή και επικερδή σχέση μαζί τους. Αυτό δεν σημαίνει ότι η επιχείρηση δεν ενδιαφέρεται για τους λιγότερο επικερδής πελάτες της.

Σύμφωνα λοιπόν με αυτήν την φιλοσοφία ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο της επιχειρηματικής δραστηριότητας και καθορίζει με τον ένα ή τον άλλο τρόπο την στρατηγική μάρκετινγκ της επιχείρησης.

Είναι όμως αυτό πάντα σωστό; Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;

Η απάντηση είναι ότι όταν μια επιχείρηση βασίζεται αποκλειστικά στο τι θέλει ο αγοραστής ή ο πελάτης, τότε η επιχείρηση αυτή βρίσκεται εξ ορισμού στον ίδιο χώρο με χιλιάδες άλλες επιχειρήσεις που έχουν στην διάθεση τους τα ίδια στοιχεία (data) με αυτήν. Κάτι τέτοιο δεν επιτρέπει σε μια επιχείρηση να διαφοροποιηθεί σε σχέση με τους ανταγωνιστές της.

Οι αγοραστές των προϊόντων μιας επιχείρησης σύμφωνα με τον AlanReisθέλουν πάντα το καλύτερο προϊόν στη χαμηλότερη τιμή. Έτσι λοιπόν οι επιχειρήσεις σε κάθε κλάδο προσπαθούν να φτιάξουν το καλύτερο προϊόν και να το προωθήσουν στον καταναλωτή. Στην πραγματικότητα όμως αυτό δεν ισχύει, αφού σχεδόν σε κάθε κλάδο υπάρχει μια ηγέτιδα επιχείρηση που καθορίζει την εξέλιξη του, και στο μυαλό του καταναλωτή προσφέρει το καλύτερο προϊόν.

Οπότε ο αγοραστής είναι δύσκολο να πειστεί ότι το δικό μας καλύτερο προϊόν είναι καλύτερο από αυτό που προσφέρει ο ηγέτης του κλάδου, ακόμη και αν αυτό ισχύει. Από την άλλη η επιχείρηση που προσπαθεί να προωθήσει το φθηνότερο προϊόν, μπορεί το προϊόν της να θεωρηθεί κατώτερο σε σχέση με τον ανταγωνισμό, οπότε οι πελάτες μπορεί να αυξηθούν βραχυπρόθεσμα, αλλά μακροπρόθεσμα αυτό να δημιουργήσει πρόβλημα στη φήμη της επιχείρησης στην αγορά.

Επομένως η επιχείρηση αντί να επενδύσει στο καλύτερο ή το φθηνότερο προϊόν μάλλον θα πρέπει να επενδύσει στο διαφορετικό. Η επιχείρηση θα πρέπει να ψάξει στην αγορά και να βρει εκείνους τους «κενούς χώρους» που δεν έχει φτάσει ακόμη ο ανταγωνισμός και η επιχείρηση μπορεί να ενεργήσει ανενόχλητη για να δημιουργήσει το δικό της brand, κερδίζοντας παράλληλα το πλεονέκτημα της πρωτοπορίας και της ηγετικής θέσης.

Αυτό δε σημαίνει ότι η επιχείρηση δε θα πρέπει να είναι πελατοκεντρική, σε καμία περίπτωση. Θα πρέπει να είναι πάντα σε επαφή με τους πελάτες, να μελετά την συμπεριφορά τους, να κερδίζει την συμπάθεια τους, και μέσα από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της να ικανοποιεί τις ιδιαίτερες ανάγκες τους.

Όμως κάθε επιχείρηση θα πρέπει να είναι προσεκτική όσον αφορά τις πληροφορίες που συλλέγει από τους πελάτες της και πως τις χρησιμοποιεί στο μάρκετινγκ της επιχείρησης.

Το πελατειακό μάρκετινγκ χωρίς το κατάλληλο, καλύτερης αξίας προϊόν, δεν μπορεί να επιτύχει από μόνο του.

Η κατεύθυνση επομένως του μάρκετινγκ της επιχείρησης μας, θα πρέπει να είναι προς την καινοτομία, και τη δημιουργία υψηλής προστιθέμενης αξίας προϊόντων και υπηρεσιών. Το σύγχρονο μάρκετινγκ εκτός από την πελατοκεντρική φιλοσοφία, έχει ανάγκη την καινοτομία την πρωτοβουλία κινήσεων και την τόλμη. Για καινούργια και καλύτερα προϊόντα και όχι απλά για καλά ή «φθηνά» προϊόντα.

TAGS

//-->