Η πιστότητα ως ανταγωνιστικο πλεονέκτημα

Δημοσιεύτηκε στις 14/01/2020    

του Διομήδη Χόνδρου

“ Χρειάζονται είκοσι χρόνια για να κτίσεις τη φήμη σου και μόλις πέντε λεπτά για να την καταστρέψεις. Αν το σκεφτείς καλά θα κάνεις τα πράγματα διαφορετικά”.

WarrenBuffet.

Η επιτυχία μιας επιχείρησης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται, αλλά και τη θέση μεταξύ των άλλων επιχειρήσεων που έχει στον κλάδο αυτό. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μπορεί να δημιουργήσει σημαντικά κέρδη για μια επιχείρηση και να βελτιώσει τη θέση της μεταξύ των ανταγωνιστών της.

Μια επιχείρηση θεωρείται ότι έχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι μιας άλλης όταν η απόδοση της ξεπερνά το μέσο όρο του κλάδου. Το πλεονέκτημα αυτό προκύπτει είτε από τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος που είναι ανώτερο των ανταγωνιστικών είτε από μια τεχνική που η επιχείρηση εκτελεί ιδιαιτέρως επιτυχημένα.

Από την άλλη η πιστότητα των πελατών μιας επιχείρησης, δηλαδή η αφοσίωση ή αλλιώς το «δέσιμο» του καταναλωτή με την μάρκα της επιχείρησης μας αποτελεί μια πολύ σημαντική τεχνική για την αύξηση των πωλήσεωνκαι της κερδοφορίας σε μια σύγχρονη επιχείρηση. Η φροντίδα της επιχείρησης που δημιουργείστον πελάτη θετικές συναισθηματικές εμπειρίες με συνέπεια και συνέχεια, έχει σαν αποτέλεσμα την δημιουργία μόνιμης σχέσης με τους πελάτες.

Μπορεί όμως η πιστότητα των πελατών να αποτελέσει ένα διατηρήσιμοανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια εταιρεία; Η απάντηση είναι ναι. Για να μπορέσει όμως μια επιχείρηση να αποκομίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω των προγραμμάτων πιστότητας, πρέπει να ορίσει σαφώς τους στόχους που θέλει να επιτύχει μέσω του προγράμματος αυτού.

Απαραίτητη προϋπόθεση είναι ο σχεδιασμός ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών προς τους πελάτες σε συνδυασμό με την πλήρη κατανόηση του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος της εταιρείας. Η επιχείρηση που γνωρίζει πολύ καλά τους πελάτες στους οποίους απευθύνεται και τις ανάγκες τους, μπορεί να αποκτήσει διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αναπτύσσοντας ανώτερης ποιότητας, καινοτόμα προϊόντα που ανταποκρίνονται ειδικά στις ανάγκες του κάθε καταναλωτή ξεχωριστά.

Τα τελευταία χρόνια όλο και περισσότερες επιχειρήσεις στρέφονται προς αυτήν την κατεύθυνση εστιάζοντας στην βελτίωση της ικανοποίησης του καταναλωτή την οποία αντιλαμβάνονται ως την θεμέλιο λίθο για να αμβλύνουν τον ανταγωνισμό.

Με βάση τα παραπάνω γίνεται κατανοητό ότι η πελατοκεντρική προσέγγιση της επιχείρησης, η άριστη εξυπηρέτηση και η όσο το δυνατόν πληρέστερη ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή, οδηγεί τελικά σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της θετικής συμπεριφοράς και της αφοσίωσης των πελατών στη μάρκα της επιχείρησης, με την δημιουργία ποιοτικών αγαθών και υπηρεσιών που έχουν σαν αποτέλεσμα την υψηλή ικανοποίηση και αξία για τον πελάτη.

Εν κατακλείδι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που οδηγεί η πελατοκεντρική προσέγγιση μιας επιχείρησης, μέσω των προγραμμάτων πιστότητας, μπορεί να οδηγήσει σε υψηλότερη κερδοφορία και αύξηση των εσόδων της, στην εξοικονόμηση κόστους που συνεπάγεται η εξεύρεση νέων πελατών, και στην κατάκτηση μεγαλύτερου μεριδίου της αγοράς.

Για να διατηρήσει μια επιχείρηση αυτό το πλεονέκτημα θα πρέπει να βρίσκεται σε συνεχή εγρήγορση και να λαμβάνει πληροφορίες τόσο για τις επιθυμίες των καταναλωτών όσο και για το περιβάλλον της επιχείρησης και να προσαρμόζεται σε αυτό.

 

TAGS