popup_image

Μάρκετινγκ προϊόντων vs μάρκετινγκ υπηρεσιών

Δημοσιεύτηκε στις 13/04/2019    

του Διομήδη Χόνδρου

«Οι καλές εταιρείες ικανοποιούν ανάγκες, οι μεγάλες εταιρείες δημιουργούν αγορές».

PhilipKotler.

Μέχρι πριν μερικά χρόνια, η έννοια του μάρκετινγκ των υπηρεσιών αποτελούσε μια έννοια χωρίς ιδιαίτερη αξία αφού πρακτικά ήταν ανύπαρκτη, στη διεθνή βιβλιογραφία. Μέχρι περίπου το 1980 το μάρκετινγκ των υπηρεσιών δεν αποτελούσε ένα ξεχωριστό χώρο.

Σήμερα τα πράγματα έχουν αλλάξει και έχουν γίνει σημαντικά βήματα όσον αφορά την ανάπτυξη του μάρκετινγκ στον τομέα των υπηρεσιών. Η έννοια του προϊόντος είναι γνωστή και εύκολα κατανοητή σε όλους, καθώς είναι κάτι χειροπιαστό αποτέλεσμα μιας παραγωγικής διαδικασίας το οποίο εμπεριέχει κάποια προστιθέμενη αξία.

Η διάκριση μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών έγκειται στο γεγονός ότι οι υπηρεσίες στερούνται υλικής υπόστασης. Η υπηρεσία αποτελεί την εμπειρία που αποκομίζει ο καταναλωτής.

Η έλλειψη υλικής υπόστασης μας οδηγεί αναπόφευκτα να περιγράψουμε την παροχή των υπηρεσιών ως δημιουργία εμπειριών από την επιχείρηση η οποία προσφέρει την υπηρεσία προς τον πελάτη. Το καίριο ερώτημα που τίθεται με το μάρκετινγκ των υπηρεσιών, είναι πως ο πελάτης της επιχείρησης  αναπτύσσει μια συγκεκριμένη εμπειρία από την υπηρεσία που του παρασχέθηκε.

Η εμπειρία που δημιουργείται τελικά για τον πελάτη και συχνά αναφέρεται ως « ώρα της αλήθειας», καθώς πρόκειται για τη στιγμή της παραγωγής και ταυτόχρονα της κατανάλωσης και αξιολόγησης της υπηρεσίας που η επιχείρηση προσφέρει στον πελάτη.

Η επιχείρηση που παρέχει μια υπηρεσία χωρίζεται σε δύο βασικά μέρη το ορατό και το μη ορατό μέρος. Το ορατό μέρος αποτελείται από το προσωπικό της επιχείρησης και την εξυπηρέτηση και το μη ορατό από τις διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα μέσα στην επιχείρηση και δεν γίνονται άμεσα αντιληπτές από τον καταναλωτή.

Για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών όπως πχ μια τράπεζα η δημιουργία της υπηρεσίας θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη δύο σημαντικές διαστάσεις: την αλληλεπίδραση των πελατών με το προσωπικό και την εξυπηρέτηση της επιχείρησης. Η δημιουργία της εμπειρίας αυτής είναι ουσιαστικά το αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης μεταξύ του προσωπικού και του πελάτη της επιχείρησης.

Η διαδικασία παραγωγής μιας υπηρεσίας περιέχει στοιχεία που διαφοροποιούν τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών από της επιχειρήσεις παροχής προϊόντων και κατ επέκταση το μάρκετινγκ των υπηρεσιών από το μάρκετινγκ των προϊόντων.

Η σημαντικότερη διαφορά έγκειται στο γεγονός ότι για την επιχείρηση παροχής υπηρεσιών ο πελάτης είναι πάντοτε παρών από την αρχή ως το τέλος στη δημιουργία της υπηρεσίας. Οι επιχειρήσεις που παράγουν προϊόντα δεν αντιμετωπίζουν ανάλογα προβλήματα, αφού οι πελάτες δεν έχουν καμία επαφή με το εργοστάσιο και τη διαδικασία παραγωγής των προϊόντων.

Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, συγκριτικά με τις επιχειρήσεις που παράγουν προϊόντα, αντιμετωπίζουν μεγαλύτερες δυσκολίες στην ανάπτυξη και εφαρμογή καινοτομιών που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών τους .

Επομένως σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών το μάρκετινγκ χρειάζεται να συνεργαστεί με δύο βασικές  λειτουργίες της επιχείρησης: την διοίκηση του προσωπικού, για την επιλογή των ανθρώπων που θα στελεχώσουν το ορατό μέρος της παραγωγής της υπηρεσίας και την εξυπηρέτηση των πελατών που αναπόφευκτα αποτελεί βασικό εργαλείο του μάρκετινγκ των υπηρεσιών, αφού από το σχεδιασμό αυτόν των διαδικασιών επηρεάζεται όχι μόνο η αποδοτικότητα της επιχείρησης αλλά και η ικανοποίηση που απολαμβάνει ο πελάτης της επιχείρησης.

Στα πλαίσια αυτά μια επιχείρηση που προσφέρει υπηρεσίες είναι δυνατόν να αναζητήσει το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα μέσα από την καλύτερη οργάνωση και τον αποτελεσματικότερο σχεδιασμό των διαδικασιών εξυπηρέτησης των πελατών της και την βελτίωση της ικανότητας της να ανταποκρίνεται καλύτερα στις προσδοκίες τους.

TAGS