popup_image

Παράπονα πελατών μπελάδες ή δώρα

Δημοσιεύτηκε στις 12/03/2019    

του Διομήδη Χόνδρου

“ Ο πελάτης που παραπονιέται αποτελεί τεράστια επιχειρηματική ευκαιρία”

Zig Ziglar Αμερικάνος συγγραφέας.

Στην καθημερινή επιχειρηματική πρακτική συχνά χρησιμοποιούμε ως μέτρο ικανοποίησης των πελατών μας, τον αριθμό των παραπόνων που δέχεται η επιχείρηση μας. Αύξηση ή μείωση του αριθμού των παραπόνων ερμηνεύεται αντίστοιχα ως αύξηση ή μείωση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης.

Όπου λοιπόν υπάρχουν πελάτες υπάρχουν και παράπονα. Εάν δεν εκφράζονται παράπονα είναι πιθανόν ο πελάτης να μην θέλει να χαλάσει τη διάθεση του ή να νομίζει ότι δεν αξίζει να παραπονεθεί για τις παραλείψεις της επιχείρησης, ή θεωρεί υπερβολικό να κάνει κάτι τέτοιο ή να λυπάται αυτόν που τον εξυπηρέτησε.

Σε κάθε περίπτωση, η αντιμετώπιση αυτών των παραπόνων είναι πολύ σημαντική. Για την ακρίβεια τα παράπονα αυτά αποτελούν δώρα για την επιχείρηση, και αποτελούν ευκαιρία όχι μόνο για να ικανοποιήσουμε τον συγκεκριμένο πελάτη αλλά να τον κερδίσουμε ξανά από την αρχή, να αποκαταστήσουμε την καλή φήμη της εταιρείας μας, κερδίζοντας την εμπιστοσύνη και των υπολοίπων πελατών μας.

Το παράπονο επομένως θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μιας θαυμάσια ευκαιρία για να δείξει η επιχείρηση τι δυνατότητες έχει όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών της. Η αντιμετώπιση τους αποτελείτε από τρία βήματα: την έρευνα, την επανόρθωση και την αξιοποίηση της εμπειρίας. Σε κάθε παράπονο που γίνεται η επιχείρηση θα πρέπει να ερευνά αν το παράπονο αυτό είναι δικαιολογημένο. Εάν αυτό είναι τότε η εταιρεία θα πρέπει να επανορθώσει το λάθος της και να αξιοποιήσει την εμπειρία αυτή λαμβάνοντας μέτρα για να μην επαναληφθεί.

Η διαχείριση των παραπόνων δείχνει την ικανότητα μιας επιχείρησης να διατηρεί τους πελάτες της. Όταν ο πελάτης εκφράσει στην εταιρεία το παράπονο του και φύγει άπραγος είναι σίγουρο ότι θα διαδώσει στο περιβάλλον του, αρνητικά για την επιχείρηση σχόλια. Αν όμωςκατανοήσει το πρόβλημα του και τον εξυπηρετήσει τότε αυτό δημιουργεί αυτόματα θετική εικόνα για την επιχείρηση.

Μερικές τεχνικές για την διαχείριση των παραπόνων που μπορεί να ακολουθήσει μια επιχείρηση είναι οι εξής:

  • Δήλωση συγγνώμης.
  • Ένδειξη ενσυναίσθησης για το θέμα του πελάτη.
  • Παροχή των απαραίτητων πληροφοριών στον πελάτη.
  • Αναγνώριση του προβλήματος.
  • Παροχή των απαραίτητων εξηγήσεων.
  • Αποζημίωση.
  • Αντικατάσταση του προϊόντος.
  • Συμμετοχή της διοίκησης στην επίλυση του παραπόνου.
  • Επιδίωξη της απαραίτητης ανατροφοδότησης μετά την επίλυση του.

Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσουμε ένα παράπονο είναι η πρόληψη. Για αυτό το λόγο η επιχείρηση θα πρέπει να επενδύσει στην εξυπηρέτηση των πελατών της και να ικανοποιήσει τους πελάτες μειώνοντας με τον τρόπο αυτό το ποσοστό των παραπόνων. Όπως ήδη αναφέραμε η επιχείρηση θα πρέπει να ερευνά τα παράπονα των πελατών της και να ανακαλύπτει τις αιτίες που τα προκάλεσαν, κατανοώντας τους λόγους που οδήγησαν τον πελάτη να παραπονεθεί για την επιχείρηση.

Πρωτίστως όμως το προσωπικό της επιχείρησης θα πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο για να αντιμετωπίζει τέτοιου είδους προβλήματα. Ο υπάλληλος της επιχείρησης θα πρέπει να είναι ευγενικός με τον πελάτη, να τον καθησυχάσει και να αντιμετωπίσει το πρόβλημα του με ευγένεια, υπομονή και συμπάθεια.

Τα παράπονα των πελατών είναι δώρα για την επιχείρηση. Ο εξυπηρετών μαθαίνει από αυτά, προλαμβάνει παρόμοια περιστατικά που μπορούν να διατυπωθούν μελλοντικά και βελτιώνει την εξυπηρέτηση της επιχείρησης και τη φήμη της στην αγορά.

TAGS