Πώς να κάνουμε την εξυπηρέτηση των πελατών μας αποτελεσματική

Δημοσιεύτηκε στις 18/03/2019    

του Διομήδη Χόνδρου

« Δεν είναι ο επιχειρηματίας που πληρώνει το μισθό. Ο επιχειρηματίας απλά διαχειρίζεται το χρήμα. Ο πελάτης είναι αυτός που πληρώνει τον μισθό»

HenryFord.

Όλες οι επιχειρήσεις νοιάζονται για τους πελάτες τους. Ωστόσο στην καθημερινή επιχειρηματική πρακτική ελάχιστες είναι εκείνες που διαθέτουν ένα οργανωμένο σύστημα εξυπηρέτησης που το εφαρμόζουν σωστά. Από την άλλη καθημερινά γίνεται αντιληπτό ότι το κομμάτι της εξυπηρέτησης σε μια επιχείρηση μπορεί να αποτελέσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια επιχείρηση.

Για να μπορέσει μια επιχείρηση να παραμείνει ανταγωνιστική και να προσφέρει πραγματικά ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες της πρέπει όχι μόνο να διαθέτει ένα δομημένο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών αλλά να το εφαρμόζει στην πράξη. Προκειμένου να εξυπηρετήσουμε τους πελάτες μας με ποιότητα και αποτελεσματικά θα πρέπει να δημιουργήσουμε ένα τέτοιο σύστημα εξυπηρέτησης.

Ξεκινώντας την δημιουργία ενός τέτοιου πλαισίου θα πρέπει κατ αρχήν να γνωρίζουμε το προφίλ των πελατών μας. Για το σκοπό αυτό θα πρέπει να καταγράψουμε διάφορα στοιχεία για αυτούς για παράδειγμα τι προϊόντα αγοράζουν, με τη συχνότητα, δημο- γραφικά ή άλλα χαρακτηριστικά και οτιδήποτε άλλο μπορεί να συμπληρώσει το προφίλ τους.

Στη συνέχεια θα πρέπει εμείς οι ίδιοι να βάλουμε τον εαυτό μας στην θέση του πελάτη και να σκεφτούμε τι απαιτήσεις θα είχαμε από την επιχείρηση αν ήμασταν πελάτες της. Θα μπορούσαμε να ζητήσουμε επίσης την γνώμη των ίδιων των πελατών για το επίπεδο εξυπηρέτησης της επιχείρησης μας, προκειμένου να διαπιστώσουμε αν το επίπεδο αυτό είναι καλό ή κακό.

Η διαδικασία αυτή θα μας βοηθήσει να εντοπίσουμε τις αδυναμίες και τα ισχυρά σημεία της εξυπηρέτησης της επιχείρησης. Η γνώση αυτή θα βοηθήσει στη διαμόρφωση ενός άριστου συστήματος εξυπηρέτησης για τα μέτρα της επιχείρησης μας. Εξετάστε τους λόγους που οι πελάτες μας δεν είναι ικανοποιημένοι και προσπαθήστε να λειτουργήσετε με τρόπο που να ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών σας.

Η μελέτη αυτών των στοιχείων, μπορεί να αποτελέσει τη βάση για τη δημιουργία ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για την επιχείρηση. Η πολιτική που θα ακολουθήσετε στη συνέχεια θα πρέπει να βασίζεται σε αυτές τις πληροφορίες που συλλέξατε, αν αυτή η πολιτική είναι διατυπωμένη γραπτά, τότε η επιχείρηση μπορεί να λειτουργήσει με συνέπεια. Για την επιτυχία αυτής της πολιτικής είναι απαραίτητη η εκπαίδευση του προσωπικού της επιχείρησης έτσι ώστε να γνωρίζει τι, πως και πότε να προσφέρει στον πελάτη και ο πελάτης να γνωρίζει τι μπορεί να περιμένει από την επιχείρηση.

Η ανάπτυξη και δημιουργία ενός τέτοιου συστήματος εξυπηρέτησης μπορεί να προσφέρει πολλαπλά οφέλη σε κάθε επιχείρηση ανεξάρτητα από το μέγεθος ή την δραστηριότητα της. Η λειτουργία ενός τέτοιου πλαισίου επιτρέπει στους πελάτες της επιχείρησης να εξυπηρετούνται σε σύντομο χρόνο και τα προβλήματα τους να επιλύονται άμεσα. Από την πλευρά των εργαζομένων αποφεύγονται οι προστριβές με τους πελάτες.

Επίσης συντελεί στη αύξηση της παραγωγικότητας της επιχείρησης καθώς η ποιότητα στην εξυπηρέτηση βοηθά το προσωπικό της επιχείρησης να εστιάσει τη δράση του στην παρεχόμενη υπηρεσία και όχι στην επίλυση των προβλημάτων που προκύπτουν κατά την εξυπηρέτηση.

Παράλληλα ένα τέτοιο σύστημα λειτουργεί ως δικλείδα ασφαλείας και προλαμβάνει δύσκολες καταστάσεις που μπορεί να εμφανιστούν ενώ παράλληλα αυξάνει την πιστότητα των πελατών της επιχείρησης και αποτρέπει την διαρροή των πελατών προς τον ανταγωνισμό.

Η ανθρώπινη φύση είναι συνυφασμένη με την εξυπηρέτηση των πελατών και σημαίνει ευγένεια, πολιτισμό, σεβασμό και επιβράβευση για τον πελάτη της επιχείρησης. Η άριστη εξυπηρέτηση αναγκάζει τους πελάτες να ακολουθήσουν την επιχείρηση δημιουργώντας ένα ευχάριστο και συνεργατικό κλίμα που κάνει την εργασία ανθρώπινη, ποιοτική και αποτελεσματική.

 

 

TAGS