Η εμπειρία του πελάτη και πως να τη βελτιώσουμε

Δημοσιεύτηκε στις 16/10/2020    

Γράφει ο Διομήδης Χόνδρος

“The biggest part of digital transformation is changing the way we think”.

Simeon Preston.

Τις προηγούμενες δεκαετίες η τεχνολογία αποτέλεσε τον καταλύτη για την εξέλιξη της εμπειρίας του πελάτη. Η ψηφιακή εποχή έδωσε στο μάρκετινγκ της επιχείρησης νέες τεχνολογίες και καινοτομίες, που αποτέλεσαν για πολλές εταιρίες το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην μάχη της αγοράς.

Νέες τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η επαυξημένη πραγματικότητα, το διαδίκτυο των πραγμάτων, δημιούργησαν μια εικονική πραγματικότητα που έδωσε την δυνατότητα μεγαλύτερης δέσμευσης μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή.

Όσο περισσότερο κατανοούμε τον καταναλωτή και τις ανάγκες τόσο καλύτερα μπορούμε να τον εξυπηρετήσουμε, δημιουργώντας μοναδικές εμπειρίες. Οι νέες αυτές τεχνολογίες ενισχύουν την προσπάθεια της επιχείρησης προς αυτήν την κατεύθυνση.

Πρόσφατη έρευνα που πραγματοποιήθηκε από δύο μεγάλες εταιρίες έρευνας, για τις τάσεις της εμπειρίας του πελάτη έως το 2030 κατέληξε σε πέντε κεντρικές ενότητες που θα καθορίσουν το μέλλον.

  • Έξυπνη τεχνολογία, που θα επιτρέπει στους καταναλωτές όχι μόνο να χρησιμοποιούν το δίκτυο, αλλά να συνδέονται οι ίδιοι σε αυτό.
  • Επαυξημένη πραγματικότητα, που θα δημιουργήσει μια νέα εποχή στη σχέση πελάτη και επιχείρησης.
  • Ψηφιακή εμπιστοσύνη. Οι καταναλωτές θα εμπιστεύονται περισσότερο τις εταιρείες όσον αφορά τα προσωπικά τους δεδομένα.
  • Η πιστότητα των πελατών στην μάρκα θα αυξηθεί με τη χρήση νέων τεχνολογιών.
  • Οι αυτοματισμοί στην καθημερινή πρακτική θα φέρουν μεγαλύτερη δέσμευση για την επιχείρηση.

Όπως σημειώνει η έρευνα, το ταξίδι του καταναλωτή, θα γίνει περισσότερο ανθρώπινο και προσωποποιημένο, πιο « έξυπνο» και ασφαλές. Η ερώτηση είναι αν σήμερα οι εταιρείες είναι έτοιμες για αυτήν την αλλαγή.

Η τεχνολογία έχει αλλάξει σε σημαντικό βαθμό την καταναλωτική συμπεριφορά, οπότε το μέλλον αναμένεται ψηφιακό, με περισσότερα κοινωνικά δίκτυα και κινητές εφαρμογές. Αν οι επιχειρήσεις κατανοήσουν τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές χρησιμοποιούν την τεχνολογία, μπορούν να καθορίσουν τους τρόπους με τους οποίους μπορούν να αλληλεπιδράσουν μαζί τους.

Οι νέες τεχνολογίες δίνουν την ευκαιρία στην επιχείρηση να διευρύνει σημαντικά τα κανάλια επικοινωνίας για να προσεγγίσει το κοινό που την ενδιαφέρει, με ένα πιο ανθρώπινο και προσωποποιημένο τρόπο, τοποθετώντας τον πελάτη στο κέντρο, της συνολικής εμπειρίας.

Οι εταιρείες πρέπει  να αναγνωρίσουν πόσο σημαντικές είναι αυτές οι τεχνολογίες και να τις φέρουν στην αγορά, δημιουργώντας αξία τόσο για τον καταναλωτή όσο και για τις ίδιες, σε τομείς όπως το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση πελατών.

Κοιτώντας προς το μέλλον, όλα δείχνουν πως σε μια δεκαετία από σήμερα, η ανάπτυξη αυτών των τεχνολογιών θα είναι ραγδαία. Μια πιο προσωπική και ανθρώπινη επικοινωνία, έρχεται να δημιουργήσει αξία στη σχέση μεταξύ καταναλωτή και επιχείρησης, που θα στηρίζεται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη, την ειλικρίνεια και τον σεβασμό.

Οι εταιρείες που θα προχωρήσουν στην υιοθέτηση αυτών των τεχνολογιών, τα επόμενα χρόνια, αποκτούν αυτόματα ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά. Όμως αυτό απαιτεί η επιχείρηση να διαθέτει τους σωστούς ανθρώπους, τις κατάλληλες διαδικασίες, και την τεχνολογία που εξελίσσεται συνεχώς για να ανταποκρίνεται στις συνεχώς αυξανόμενες ανάγκες των καταναλωτών.

 

Πηγή: Experience 2030: The future of customer experience is now, Futurum Technology Insights, October 2019.

TAGS